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최종수정 2019.09.23 (월요일)
 
 
[오피니언]

창업, 고민타파를 위한 아이디어 (4)

새로운 창업의 기회, 고객경험에서 찾아보자
기사제공 : 울산부동산닷컴
승인 16-03-30 08:53 | 최종수정 16-03-30 08:53  
 

김대원 대원경영컨설팅 대표

Mailto : dwmc1113@daum.net

 

 

필자는 가족들과 외식을 자주 하는 편이다. 하지만 그 때마다 엄청난 고민을 하게 된다. ‘오늘은 뭘 먹지 ?’ 일일이 나열하기도 힘든 수많은 맛집들, 어디에 내 놓아도 손색없는 외형과 비쥬얼로 꽉 찬 음식점들. 정말 고민스럽지 않을 수 없다.

 

이 글을 읽는 독자들은 외식 하면 한번에 떠오르는 브랜드나 음식접이 있는가 ? 물론 ‘OO 음식은 이 집이야’ 라고 한두 곳 쯤은 쉽게 떠올릴 수 있을 것이다. 그 음식점은 왜 독자들의 머리속에 남아 있었을까? 아마도 둘에 하나는 독자들이 그 곳에서 좋은 경험을 누렸기 때문 이었을 것으로 생각한다.

 

다시말해, 음식점에서의 경험은 단지 ‘이거 맛있네’라는 생각뿐만 아니라 누구와 더불어 무슨 이야기를 하며, 어떤 분위기에서 먹었는지가 한데 모여 감정을 만든다. 손님 한 명 한 명이 기분 좋게 식사를 하고 나면 자연히 주위 사람들에게 알리게 되고 입소문을 타게 되니 유명해질 수밖에 없을 거라는 생각이 든다. 근처의 많은 음식점이 있는데도 불구하고 유독 한 두 곳이 많은 사람들이 몇 시간 동안 기다림을 감수해서라도 찾아오는 곳이 있다면, 그 비결은 손님 한 명 한 명에게 최선을 다해서 만들어지는 "고객 경험 (Customer Experience)"에 있을 것이라는 것이다.

 

그러면 이러한 고객경험을 멋지게 관리하려면 어떻게 해야 할 지 의문이 든다. 고객경험관리(CEM)의 정의는 다음과 같다.

 

기업이나 제품과 관련된 고객의 경험을 전략적으로 관리해 고객 경험 이해를 바탕으로 기업 내부를 고객 중심적으로 혁신해 나가는 경영 전략. 고객과의 관계를 중심으로 데이터베이스를 구축하는 CRM과 달리 고객이 어떻게 생각하고 느끼는지를 파악하기 위해 매장 방문, 구입, 구입 후 이용 등 거래 단계별로 고객이 무엇을 보고 느끼는지를 파악해 이를 토대로 고객 경험 데이터베이스를 구축하는 것.

 

물론, 고객의 수많은 경험들을 단 몇 줄의 문장으로 단순하게 관리할 수 있다면 얼마나 좋을까마는 그렇게 단순한 문제만은 아닌 것 같다. 고객경험은 수 많은 접촉을 통해 형성되게 되며, 이런 접촉의 경험을 '컨택 포인트(Contact Points)', '터치 포인트(Touch Points)', '진실의 순간(Moments of Truth)'등으로 부르고 있다. 이런 접촉이라는 물리적인 실행력은 상품이나 서비스 그 자체일 수도 있고 구매시의 판매 접접의 사람들과 시스템, 혹은 커뮤니케이션, 그리고 사용하거나 유지단계의 접점 등일 수도 있으며, 이런 다양한 접촉을 통해 형성되는 감정은 '클레임(Claim)‘ 등으로 나타난다고 한다.

 

 

새로이 창업을 하기 위한 아이템이 남들과 차별화 하기 어려운가 ? 가격경쟁에만 몰두하게 되는 제품인가? 그렇다면 아이템에만 집중되어 있던 관점을 고객의 경험으로 돌려보자. 이를 위해 참고 한 만한 6가지의 단계를 언급하자면 다음과 같다.

 

1. 목표로 하는 고객이 무엇을 원하는지 파악하라

2. 품질은 기본이며, 당연한 고객 경험이다

3. 실제로 고객이 느끼는 서비스로 바꿔라

4. 이를 실현하기 위해 내부 고객부터 감동시켜라

5. 전 임직원의 참여로 실행하라

6. 고객 경험을 모니터링 한 후 처음부터 시작한다

 

시중에 나와있는 수많은 서비스분야의 전문서적과 자료들에 대해 고민을 하다보면, 내가 지향해야 하는 궁극의 지향점이 있다는 것을 느낄 수 있을 것이다. 그 인사이트를 찾아 각자의 기준으로 해석하는 것이 우리에게 주어진 각자의 몫이 될 것이다.

 


 
 
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